Es werden viele verschiedene Ticket Tools angeboten, die für unterschiedliche Zwecke und Anforderungen entwickelt wurden. Die Auswahl eines Ticket Tools hängt stark von den spezifischen Anforderungen, der Unternehmensgröße und den bevorzugten Arbeitsmethoden ab. Einige Tools sind umfassender und eignen sich besser für komplexe Prozesse, während andere einfacher und leichtgewichtiger, also für kleinere Teams vorteilhafter sind.
Ticket Tool Anwendungsgebiete
Ticket Tools finden in verschiedenen Bereichen Anwendung und bieten eine effiziente Möglichkeit, Aufgaben zu verfolgen, Anfragen zu bearbeiten und den Workflow zu organisieren. Die Anwendungsgebiete können je nach den spezifischen Anforderungen und Geschäftsprozessen eines Unternehmens stark variieren. Ticket Tools bieten daher flexible Lösungen, die an verschiedene Kontexte und Abteilungen angepasst werden.
Die Hauptanwendungsgebiete dieser Tools sind hier kurz zusammengefasst.
Kundensupport und Helpdesk
Ticket Tools werden häufig in Kundensupport und Helpdesk eingesetzt. Sie ermöglichen die Erfassung von Kundenanfragen, die Zuweisung an die entsprechenden Teams oder Agenten, die Verfolgung des Bearbeitungsstatus und die Bereitstellung von Lösungen.
IT Service Management (ITSM)
In der IT werden Ticket Tools für das IT Service Management eingesetzt. Dies umfasst die Verwaltung von IT Tickets für Störungsmeldungen, Anfragen, Änderungen und Problemlösungen.
Projektmanagement
Ticket Tools kommen zur Aufgabenverwaltung im Projektmanagement zum Einsatz, mit ihnen werden Fortschritte dokumentiert, Teams koordiniert und Projektmanagement Workflows organisiert.
Softwareentwicklung und Fehlerverfolgung
In der Softwareentwicklung dienen Ticket Tools dazu, Fehler (Bugs), Feature Anfragen und Entwicklungsarbeiten zu verfolgen. Dies ermöglicht eine systematische Fehlerbehebung und damit eine effektivere Entwicklung von Softwareprojekten.
Facility Management
In Unternehmen mit komplexen Facility Management Anforderungen werden Ticket Tools zur Verwaltung von Anfragen und Störungsmeldungen genutzt.
Personalwesen
Ticket Tools werden im Personalwesen für Mitarbeiteranfragen, Schulungsanforderungen, Urlaubsanträge verwendet und um andere mitarbeiterbezogene Angelegenheiten zu verfolgen und zu verwalten.
Vertriebs- und Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
In Vertrieb und CRM werden Ticket Tools zur Verfolgung von Kundenanfragen, Vertriebsanfragen und anderen verkaufsrelevanten Prozessen eingesetzt.
Instandhaltung und Servicemanagement
In Branchen wie Fertigung, Transport oder Anlagenbetrieb nutzt man Ticket Tools für die Verwaltung von Wartungsanfragen, Reparaturaufträgen und anderen servicerelevanten Anliegen.
Eventmanagement
Bei der Organisation von Events, Konferenzen oder Schulungen werden Ticket Tools zur Verfolgung von Anmeldungen, Anfragen und organisatorischen Aufgaben genutzt.
Compliance Management
In regulierten Branchen werden Ticket Tools verwendet, um Compliance Anfragen zu verfolgen, Audits zu organisieren und sicherzustellen, dass alle gesetzlichen Anforderungen erfüllt werden.
Ticket Tool Gemeinsamkeiten
Obwohl Ticket Tools unterschiedliche Schwerpunkte und Funktionen haben, gibt es einige gemeinsame Merkmale, die viele von ihnen teilen. Diese Gemeinsamkeiten stellen sicher, dass die Ticket Tools grundlegende Funktionen bieten, damit sie den unterschiedlichen Anforderungen verschiedener Teams und Geschäftsbereiche gerecht werden. Der Grad der Ausprägung dieser Funktionen kann jedoch je nach Tool variieren.
Ticketverfolgung
Alle Ticket Tools ermöglichen die Erstellung, Verfolgung und Aktualisierung von Tickets. Tickets repräsentieren dabei Aufgaben, Anfragen, Probleme oder Projekte.
Kooperation und Kommunikation
Die meisten Tools bieten Funktionen zur Zusammenarbeit und Kommunikation innerhalb des Teams. Dies kann Kommentarfunktionen, Diskussionsboards oder Chat Integrationen umfassen.
Workflow Management
Die Ticket Tools unterstützen die Definition und Verwaltung von Workflows. Dies umfasst die Definition von Prozessen, Statusänderungen von Tickets und die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben.
Benutzerzuweisung und Rollen
Alle Ticket Tools ermöglichen die Zuweisung von Tickets an bestimmte Benutzer oder Teams. Häufig ist es möglich, mittels Rollen- und Berechtigungsvergabe den Zugriff auf Funktionen und Daten zu steuern.
Berichterstattung und Analysen
Viele Tools bieten Report und Analyse Funktionen aus Diagrammen, Dashboards oder benutzerdefinierten Berichten an. Das dient der Überwachung der Leistung, des Fortschritts der Projekte und der Supportprozesse.
Integrationen
Die meisten Ticket Tools werden mit anderen Anwendungen und Tools kombiniert. Diese Integrationsmöglichkeit erlaubt eine nahtlose und sichere Zusammenarbeit beim Datenaustausch zwischen den verschiedenen Plattformen.
Anpassbarkeit
Viele Tools sind anpassbar und ermöglichen, Workflows, Felder, Status und andere Parameter nach den individuellen Anforderungen des Unternehmens anzupassen.
Benutzeroberfläche
Eine übersichtliche und nutzerfreundliche Oberfläche ist ein gemeinsames Merkmal. Die meisten Tools legen Wert auf eine intuitive Bedienung, um die Akzeptanz und Nutzung zu erleichtern.
Automatisierung
Das Angebot der Automatisierung von Prozessen erfolgt zur Effizienzsteigerung, damit die Erfassung, Klassifizierung und Reaktion gleichartiger Eskalationen, Benachrichtigungen und Statusaktualisierungen lückenlos und zeitnah erfolgt.
Such- und Filterfunktionen
Tickets, Aufgaben oder Informationen effizient zu suchen und zu filtern, ist in den meisten Tools vorhanden, es ermöglicht eine schnelle Navigation und Informationsgewinnung.
Ticket Tool Unterschiede
Die Ticket Tools unterscheiden sich durch verschiedene Merkmale, die auf die spezifischen Anforderungen, Zielgruppen und Nutzungsszenarien abgestimmt sind. Insgesamt hängt die Wahl eines Ticket Tools stark von den individuellen Anforderungen und Präferenzen des Unternehmens ab. Daher ist es wichtig, die spezifischen Bedürfnisse zu berücksichtigen und verschiedene Optionen zu evaluieren, bis das am besten geeignete Tool für die jeweilige Situation identifiziert ist.
Die wichtigsten Faktoren zur Tool Unterscheidung sind hier aufgelistet.
Zielgruppe und Einsatzgebiet
Die Zielgruppe und der Verwendungszweck beeinflussen die Funktionen und Schwerpunkte des jeweiligen Tools. Einige Tools sind speziell auf den Kundensupport und einen Helpdesk ausgerichtet (z.B. Zendesk), während andere sich auf Projektmanagement (z.B. Jira) oder IT-Service Management (z.B. ServiceNow) konzentrieren.
Funktionalitäten
Die Palette der verfügbaren Funktionen variiert erheblich. Einige Tools bieten umfassende Suites mit Projektmanagement, Kooperationsmöglichkeiten, Dokumentationen und mehr. Während andere sich auf spezifische Aufgaben wie Fehlerverfolgung oder Kundenservice konzentrieren.
Anpassbarkeit
Der Grad der Anpassbarkeit unterscheidet sich von Tool zu Tool. Einige Tools (z.B. Jira) sind sehr anpassbar und ermöglichen Workflows, Felder und Dashboards genau nach den eigenen Anforderungen zu gestalten. Während andere Tools (z.B. Trello) eher auf Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit setzen.
Skalierbarkeit
Die Fähigkeit, mit dem Wachstum eines Unternehmens zu skalieren, ist oft nicht oder nicht vollumfänglich gegeben. Einige Tools sind besser für kleine Teams geeignet, während andere für große Unternehmen mit komplexen Anforderungen und Prozessen entwickelt wurden.
Benutzerfreundlichkeit
Die Benutzerfreundlichkeit variiert stark. Einige Tools (z.B. Trello) zeichnen sich durch ihre einfache und intuitive Benutzeroberfläche aus, während andere (z.B. ServiceNow) möglicherweise umfassende Schulungen erfordern.
Preisgestaltung
Die Preisstrukturen variieren stark und beeinflussen die Zugänglichkeit für Unternehmen unterschiedlicher Größen. Einige Tools bieten kostenlose oder kostengünstige Lösungen, häufig auch als erweiterbare Einstiegsvarianten. Während andere komplexe Voraussetzungen abbilden und daher umfassende Enterprise Lösungen anbieten.
Integrationen
Die Fähigkeit andere Anwendungen zu integrieren ist sehr unterschiedlich. Einige bieten eine breite Palette von Integrationsmöglichkeiten (z.B. Zapier-Integrationen), während andere auf eher statische und spezifische Anforderungsysteme setzen.
Support und Schulung
Der angebotene oder zukaufbare Support, den die Anbieter bereitstellen, sowie die Verfügbarkeit von Schulungsmaterialien sind sehr unterschiedlich. Einige Tools bieten umfangreiche Dokumentationen, Schulungskurse und einen engagierten Support. Andere stellen diese Möglichkeiten weniger umfangreich oder nur kostenintensiv bereit.
Compliance und Sicherheit
Da viele Unternehmen besondere Anforderungen an Compliance und Sicherheit stellen müssen, ist diese Fähigkeit besonders beachtet, aber recht unterschiedlich umgesetzt.
Das Ticket Tool im Überblick
Für kleine bis mittelständische Unternehmen (KMU) sind in der Regel Tools mit einem ausgewogenen Verhältnis von Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit und erschwinglicher Preisgestaltung besonders geeignet. Wichtig ist hier zu beachten, dass die Auswahl eines Tools stark von den spezifischen Anforderungen, Präferenzen und der Natur der Projekte oder Geschäftstätigkeiten abhängt.
Es bietet sich daher an, vor einer Kaufentscheidung die Testversionen zu nutzen. So lässt sich verlässlich sicherstellen, dass das ausgewählte Tool die spezifischen Anforderungen des Unternehmens erfüllt.
Für große Unternehmen mit komplexen Prozessen, umfangreichen Teams und höheren Anforderungen an die Skalierbarkeit, Sicherheit sowie Integration, sind Ticket Tools mit erweiterten Funktionen und umfassender Anpassbarkeit allerdings besser geeignet. Bei der Auswahl eines Tools für große Unternehmen ist es wichtig, die spezifischen Anforderungen, Compliance Richtlinien und die Integration mit bestehenden Unternehmenssystemen zu berücksichtigen. Eine sorgfältige Evaluierung und möglicherweise eine Testphase sind ratsam, um sicherzustellen, dass das ausgewählte Tool den Bedürfnissen des Unternehmens gerecht wird.
Im Folgenden sind einige der gängigsten Ticket Tools und wie sie sich voneinander unterscheiden, aufgelistet.
Jira
Die Jira Software ist eine robuste Lösung für das Projektmanagement und die Fehlerverfolgung. Es eignet sich gut für große Entwicklungs- und IT Teams, die komplexe Aufgaben wie Softwareentwicklungsprojekte managen. Jira bietet Funktionen für die Aufgabenverwaltung, eine Fehlerverfolgung, eine erweiterte Anpassbarkeit, unterstützt eine agile Entwicklung und vieles mehr. Ausserdem ist Jira anpass- und skalierbar für verschiedene Workflows, die konfigurierbar sind. Die Integration von Jira mit weiteren Atlassian Produkten, aber auch mit anderen Tools und Diensten ist möglich.
Jira Core
Jira Core ist ein Teil der Jira Suite und bietet Funktionen für Aufgaben- und Prozessmanagement. Es eignet sich für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU), die eine skalierbare Lösung mit erweiterter Anpassbarkeit suchen.
Vorteile sind hier die Anpassbarkeit, leistungsstarke Funktionalitäten und die Kompatibilität mit anderen Atlassian Produkten.
Atlassian Confluence
Confluence ist eine Kooperationsplattform von Atlassian, die besonders gut für große Unternehmen geeignet ist. Es ermöglicht das Erstellen, Teilen und Zusammenarbeiten an Wissensdatenbanken und Dokumentationen.
Die Vorteile sind hier die einfache Integration mit anderen Atlassian Produkten, sowie umfassende Dokumentations- und Kooperationsmöglichkeiten.
Zendesk
Zendesk ist besonders geeignet für Unternehmen, die einen Fokus auf den Kundensupport legen. Die Vorteile von Zendesk für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) sind eine einfache Integration, eine nutzerfreundliche Oberfläche und eine flexible Preisgestaltung. Unter anderem Zendesk bietet Funktionen zur Ticketverfolgung, eine Wissensdatenbank, einen Live Chat und Kundenservice Tools. Dabei ist Zendesk einfach zu bedienen und bietet eine relativ intuitive Benutzeroberfläche. Außerdem wird die Zusammenarbeit verschiedener Support Teams von Zendesk unterstützt.
Zendesk Enterprise
Zendesk Enterprise bietet erweiterte Funktionen für den Kundensupport und das Helpdesk Management. Es eignet sich für große Unternehmen mit einem umfangreichen Support Team.
Die Vorteile sind hier der Multichannel Support, die Automatisierungsoptionen und die Möglichkeit der erweiterten Berichterstattung.
ServiceNow
ServiceNow ist eine umfassende Plattform für IT Service Management (ITSM) und Unternehmensprozesse. Es eignet sich besonders für große Unternehmen mit komplexen Abläufen und einem breiten Spektrum von IT Dienstleistungen. ServiceNow bietet eine leistungsfähige Workflow Automatisierung, umfangreiche Integrationen, Incident Management, ein Change Management und mehr an. Mit dem detaillierten Skalierungsangebot und der hohen Anpassbarkeit ist ServiceNow besonders geeignet für große Unternehmen mit komplexen Prozessen. Die Integrationsmöglichkeiten von ServiceNow erlauben, mit verschiedensten Unternehmensanwendungen zusammenzuarbeiten.
Freshdesk
Freshdesk ist eine Alternative zu Zendesk und bietet ähnliche Funktionen für den Kundensupport. Es ist besonders geeignet für kleine Unternehmen mit einem Bedarf an effizientem Helpdesk Management. Hierzu bietet Freshdesk eine intuitive Benutzeroberfläche mit Ticketverfolgung, der Automatisierung von Supportprozessen, einen Chat und eine eingebaute Telefonintegration. Freshdesk kann aber auch mit der einfachen Integration an verschiedene Unternehmensgrößen und Anforderungen angepasst werden. Besonders für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) ermöglicht Freshdesk die Nutzung von Basisleistungen aus erschwinglichen, standardisierten Plänen.
Asana
Asana ist eine umfassende Projektmanagement Plattform mit Fokus auf die Zusammenarbeit im Team. Sie ist gut geeignet für kleine bis mittelständische Unternehmen. Die Vorteile sind hier die Benutzerfreundlichkeit, eine visuelle Projektansicht und kostengünstige Pläne für kleine Teams.
Asana bietet neben der Projektplanung eine Aufgabenverwaltung mit Kooperationsmöglichkeiten und einen Kommunikationsplan.
Die Benutzeroberfläche von Asana ist besonders intuitiv und einfach zu verwenden.
Außerdem kann Asana auch mit anderen Tools für erweiterte Funktionalitäten integriert werden.
Trello
Tello legt den Fokus auf leichtgewichtiges Projektmanagement und Zusammenarbeit im Team. Vorteile sind eine kostenfreie Grundversion, die einfache Anpassung und gute Kooperationsmöglichkeiten. Daher eignet sich Trello besonders für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU).
Die Funktionalitäten von Trello umfassen Boards, Karten und auch Listen zur Visualisierung von Aufgaben und Projekten.
Dabei ist Trello besonders einfach zu bedienen und eignet sich gut für kleine Teams mit klaren Aufgaben oder Unternehmen mit weniger komplexen Prozessen. Dazu ist es durch Power-Ups möglich, das Angebot anzupassen und zu erweitern.
Als Ticket Tools speziell für große Unternehmen sind hier noch zwei weitere Optionen zu nennen.
Microsoft Azure DevOps
Azure DevOps ist eine integrierte Suite von Entwicklungs- und DevOps Tools von Microsoft. Es ist besonders für große Unternehmen geeignet, die umfassende CI/CD-Pipelines und agile Entwicklung benötigen.
Die Vorteile sind eine tiefe Integration mit Microsoft Produkten, umfassende DevOps Funktionalitäten und eine skalierbare Cloud Plattform.
Salesforce Service Cloud
Die Salesforce Service Cloud ist eine Customer-Relationship-Management (CRM) Plattform mit erweiterten Funktionen für den Kundensupport. Sie ist besonders für große Unternehmen mit umfangreichen Kundenservice Anforderungen geeignet.
Die Vorteile sind eine 360 Grad Kundensicht sowie umfassende Analyse- und Automatisierungsmöglichkeiten.
Ticket Tool Vor- und Nachteile
Ticket Tools bieten viele Vorteile, wenn es um die Organisation von Aufgaben, die Verfolgung von Anfragen und die Verbesserung der Effizienz in verschiedenen Geschäftsbereichen geht. Doch es gibt auch einige potenzielle Nachteile.
Die spezifischen Anforderungen und die Unternehmenskultur sollten schon im Vorfeld berücksichtigt werden, wenn die Einführung eines Ticket Tools in Betracht gezogen wird. Ein sorgfältiger Auswahlprozess und eine umfassende Planung der Integration in die bestehenden Arbeitsabläufe ermöglichen dann potenzielle Probleme zu erkennen und Nachteile zu minimieren.
Im Folgenden ist ein Überblick sowohl der Vor- als auch der Nachteile von Ticket Tools kurz zusammengefasst.
Ticket Tool Vorteile
Effizienzsteigerung
Ticket Tools ermöglichen eine systematische und effiziente Verfolgung von Aufgaben, Anfragen und Projekten, das führt zu einer verbesserten Arbeitsablauforganisation.
Transparente Kommunikation
Durch die Verwendung von Ticket Tools gestaltet sich die Kommunikation transparenter, da alle relevanten Informationen und Updates an einem zentralen Ort gespeichert sind.
Verbessertes Management
Die Tools erleichtern das Management von Ressourcen, Aufgabenprioritäten und Teamaktivitäten, was neben der effektiveren Planung auch die Umsetzung unterstützt.
Dokumentation und Wissensspeicher
Ticket Tools ermöglichen die toolimmanente Dokumentation als Wissensspeicher für Lösungen, Anweisungen und Best Practice zu nutzen. Die Tools bieten Funktionen zur Verfolgung der Leistung, um den Fortschritt von Projekten, Aufgaben und Supportaktivitäten zu überwachen.
Automatisierung von Prozessen
Ticket Tools automatisieren Prozesse durch standardisierte Eskalationen, Benachrichtigungen und vordefinierte Workflows zur Effizienzsteigerung.
Integration mit anderen Tools
Viele Ticket Tools bieten Integrationen mit anderen Anwendungen und Diensten an und ermöglichen damit nahtlose Arbeitsabläufe.
Ticket Tool Nachteile
Schulungsbedarf
Die Einführung von Ticket Tools erfordert Schulungen zur effektiven Nutzung der Funktionen.
Kosten
Für Unternehmen mit begrenzten Ressourcen sind die fortschrittlichen oder umfassenden Ticket Tools oft zu kostenintensiv.
Überkomplexität
Einige Tools bieten eine Vielzahl von Funktionen, die für kleinere Teams oder einfachere Prozesse zu umfangreich und überkomplex sind.
Widerstand gegen Veränderungen
Mitarbeiter goutieren die Einführung neuer Tools nicht unbedingt, insbesondere wenn die Änderungen gegenüber ihren gewohnten Arbeitsweisen bedeutend sind.
Anpassungsaufwand
Einige Tools erfordern einen erheblichen Aufwand bei der Anpassung an die individuellen Anforderungen eines Unternehmens.
Technologieabhängigkeit
Unternehmen werden anfälliger für technische Probleme oder Ausfälle durch Schwachstellen, die bei der unsachgemäßen Nutzung von Ticket Tools entstehen können.
Für Informationen zu weiteren Themen schauen Sie in den Bekatec Blogartikeln, zum Beispiel Big Data, das Projekt als Management Aufgabe, Projektmanagemet zur digitalen Verwaltung, global und interkulturell arbeiten oder direkt auf bekatec.de.
